Azercell Telecom применяет новый способ измерения качества отношений с клиентами

Успех бизнеса компании зависит от влияния на людей, от того, улучшает ли компания их жизнь или нет. Несколько лет назад был создан способ оценки того, насколько компания хорошо относится к людям, на жизнь которых она оказывает влияние - то насколько хорошо она создает отношения, достойные лояльности.

Этот показатель именуется индексом лояльности (NPS - Net Promoter Score). Тысячи инновационных компаний мира, включая Apple, Philips, GE, eBay, Facebook и другие стали использовать NPS для оценки уровня влияния своего товара на потребителей.

Многие из них вначале применяли NPS, чтобы отслеживать лояльность, вовлеченность и энтузиазм своих клиентов. Он помогал им сконцентрироваться на одной цели - относиться к клиентам так, чтобы они стали лояльными "Промоутерами" – то есть, сподвижниками.

В условиях креативного интеллектуального взрыва, система NPS быстро трансформировалась в нечто большее, чем просто показатель. Она превратилась в систему управления и в способ ведения бизнеса.

Впервые в Азербайджане о запуске проактивной системы по сбору и анализу обратной связи от абонентов и улучшению клиентского опыта, основанной на принципе NPS объявила компания Azercell Telecom.

Как работает эта система

Внедрение системы стало продолжением стратегической программы по улучшению клиентского обслуживания. Система сбора обратной связи работает по принципу SMS опроса. Участие в нем бесплатное. Сообщения поступают с коротких номеров и содержат примерно пять вопросов. Опрос поступает клиенту после обращения к оператору через контактный центр или офисы обслуживания и продаж.

Клиенты могут сообщить о проблемах, с которыми они сталкиваются, а также высказать свои пожелания. Вся обратная связь от абонентов поступает в режиме реального времени в службы, в чье поле ответственности входит конкретный запрос.

SMS вопросы могут быть следующего содержания: - "Порекомендовали бы вы Azercell вашим друзьям и знакомым"?  "Удалось ли компании решить ваш вопрос"?  Варианты ответов: "да при первом же звонке", "Да в течение нескольких звонков", "Нет". Клиент отвечает цифрами "1","2" и "3" соответственно. Компания повторно не обратится к абоненту, если он не ответит на вопрос в течение 24 часов.

Информация, полученная от клиентов, ложится в основу решения, как частных вопросов конкретных клиентов, так и системных проблем. Благодаря новому каналу сбора обратной связи, клиент становится частью информационной среды компании, когда его "голос" и мнение становятся равноправными участниками процесса принятия решений, способствуя клиентоориентированности бизнеса.

Главной целью компании Azercell является максимальная открытость и удобство для клиента. Новая система позволяет не только услышать и понять истинные причины недовольства клиента, но и максимально оперативно реагировать на его запросы.

Применением NPS Azercell, оценивает не только лояльность по отношению к компании, но и в целом уровень абонентского обслуживания, что представляет особую важность для компании.

Индекс NPS имеет две фазы. Первая фаза - Transactional NPS, которая предусматривает опрос собственных клиентов.  Вторая фаза - Relational NPS, которая проводится два раза в год и охватывает весь рынок мобильных услуг. В июле стартует первый этап Relational NPS, для реализации которого будет привлечена независимая компания. Компания займется изучением не только удовлетворенности абонентов сети Azercell, но и анализом клиентской базы других игроков рынка мобильной связи Азербайджана. Конечный результат позволит компании оценить лояльность не только своих клиентов, но и клиентов других операторов.

На данный момент по предварительной оценке, процент удовлетворенности клиентским сервисом составляет 79 процента, что является очень высоким показателям в телекоммуникационной отрасли в Азербайджане.

От «Детракторов» к «Промоутерам»

В определении индекса NPS пользователи делятся на три категории "Промоутеры", "Детракторы" и "Нейтральные клиенты".

Если основной целью Azercell считается улучшение жизни клиентов, то эти три категории измеряют, насколько хорошо ей это удается. "Промоутеры" приносят успех. Эта категория клиентов не поставят высокий балл компании, если не получат от компании нечто особенное - то есть пока она действительно не изменит их жизнь в лучшую сторону. "Детракторы", вне всяких сомнений, серьезная задача. Что-то пошло не так, и отношения, изначально направленные на достижение хорошего результата, привели к плохому. "Нейтральные клиенты" - это удовлетворенные клиенты.

Важной целью компании заключается доведение уровня "Нейтральных клиентов" до уровня "Промоутеров".

С категорией "Нейтральных клиентов" работает специальная команда, состоящая из сотрудников различных департаментов Azercell Telecom. Сотрудники компании тщательно анализируют и классифицируют все поступающие вопросы от этой категории абонентов – начиная от качества работы сети и услуг клиентского сервиса Azercell, вплоть до реализуемых оператором акций и кампаний.

Инициатива проведения NPS принадлежит непосредственно компании TeliaSonera. Впервые она была принята на вооружение в компании Moldсell.

Первая фаза NPS в Azercell Telecom была завершена в начале мая. Согласно предварительной оценке, на данный момент показатель индекса лояльности клиентов Azercell составляет 50 процентов, что является очень высоким показателем для телекоммуникационного рынка. Речь идет о той категории абонентов, которые готовы рекомендовать сеть Azercell. Конечная цель Azercell заключается в достижении данного показателя на 60-70 процентов.

Процесс оценки лояльности состоит следующим образом. Абонент подходит в офис Azercell либо обращается в контактный центр (Call-центр). Обращение клиента фиксируется, после чего сотрудники компании звонят клиенту. На следующий день абоненту отправляется SMS сообщение (SMS сообщение не рассылается в нерабочие дни). Каждый абонент оценивает сервис оператора один раз в течение 90 дней, соответственно после этого промежутка можно видеть разницу в ответе одних и тех же абонентов, и соответственно сравнивать результаты.

Отбор абонентов для определения индекса лояльности происходит методом случайной подборки. SMS опрос проводится ежедневно среди двух тысячи абонентов, из которых лишь 15 процентов отвечают на SMS запросы компании, что является удовлетворительным результатом.

Задача компании состоит в том, чтобы сделать из "Детракторов" как минимум "Нейтральных клиентов", а из "Нейтральных клиентов", "Промоутеров".

Компания практикует индивидуальный подход к каждому клиенту. Во многих SMS запросах, клиентам предоставляется возможность писать комментарии в обратном ответе. Многие их них ограничиваются оценками. Клиенты, которые пишут комментарии, анализируются отдельно и сотрудники соответствующего отдела компании звонят им, чтобы подробно узнать об их проблемах, стараясь решить их в максимально короткие сроки.

Практически все категории клиентов Azercell ("Промоутеры", "Детракторы" и "Нейтральные клиенты") остаются довольными.

Кроме того, индекс лояльности NPS может вестись и в социальных сетях

По данным компании за май 2014 года показатель обработанных Azercell обращений абонентов через социальную сеть Facebook был равен 99 процентам.

Цель исследования заключается в создании рабочих категорий и показателей, стимулирующих к действию в пользу абонентов. Важно проанализировать лежащую в основе системы философию, поскольку она отражает ценности, которые руководят компанией. Для компании Azercell крайне важно позитивное влияние на повседневную деятельность клиентов и у компании не возникает соблазна остановиться только на показателях. .

Внедрение и тщательный анализ показателей по этому инновационному проекту позволит Azercell еще больше приблизиться к своему потребителю, направляя свою деятельность согласно пожеланию клиента. ®